Soulmate

Kata-katanya menyembur seperti hujan peluru dari senapan mesin. Tumpah di milis penggemar ponsel.
“Operator-operator telepon seluler itu jahat. Mengapa mereka cuma memanjakan para pelanggan baru, para pelanggan kartu ‘prabayar’, dengan memberikan tarif murah,” tulis seorang anggota milis yang rupanya adalah pelanggan seluler “pascabayar”.
“Padahal kamilah, para pelanggan ‘pascabayar’, yang telah menghidupi operator selama ini. Kini kami malah dibiarkan.” Aroma kemarahan terasa meluap-luap di surat itu, meski kata-katanya tak mengandung “isi kebun binatang”.
Saya mafhum dengan kemarahan itu. Saya juga pelanggan “pascabayar” yang juga kesal karena telah dilupakan begitu saja oleh operator. Tapi tak berbuat apa-apa, tidak bisa ganti kartu–karena nomor itu begitu berarti–tidak juga bisa menumpahkan kemarahan di milis.
Anatomi kemarahan yang tertulis di milis itu bisa ditelusuri dengan mudah. Begini ceritanya: pelanggan “pascabayar” adalah pelanggan yang supersetia. Tarif naik pun mereka bertahan. Mereka bak pacar setia: menolong, menyemangati, bahkan menghidupi saat operator itu ada di titik terendah alias rugi.
Ah, tapi malangnya sang “pacar” setia itu. Operator-operator kepincut pelanggan baru. Mereka pun berlomba menyiapkan suguhan-suguhan istimewa untuk merayu para pelanggan baru. Suguhan itu adalah tarif murah yang pelanggan pun bingung menghitungnya: Rp 0,000000…1 per detik.
Tak sedikit pun ada rasa hormat untuk para “soulmate” atau pelanggan setia itu.
Mata operator-operator itu keburu “hijau” melihat dompet para pelanggan baru yang masih kinyis-kinyis. PT Excelcomindo Pratama (XL), misalnya, bulan ini memasang tarif Rp 600 untuk menelepon sepuasnya ke semua operator demi merangkul empat juta pelanggan baru. Sementara itu, pelanggan setia alias pelanggan “pascabayar” terpaksa tersiksa dengan tarif lama yang masih selangit.
Indosat dan Telkomsel juga sami mawon. Mereka memanjakan pelanggan baru dengan tarif hemat. “Pasti disikat selagi rabat,” begitulah pikiran mereka.
Entah mengapa mereka seperti lupa bahwa pelanggan “pascabayar” adalah “pacar” yang tak pernah mengeluh. Jumlah mereka juga tak bisa dibilang sedikit. Pelanggan “pascabayar” XL, contohnya, saat ini mencapai 50 persen dari total pelanggan 15,5 juta orang. Karena itulah seorang kawan yang berang melontarkan pertanyaan, “Guru pemasaran mana yang mereka pakai sehingga melupakan pelanggan setia itu?”
Aku tak bisa menjawab pertanyaan itu. Mungkin aku harus masuk ke mesin waktu, melompat kembali ke 8 sampai 10 tahun silam, saat hampir tiap hari berada di ke kelas-kelas marketing, mengikuti seminar soal kesetiaan pelanggan, kekuatan merek, sampai memburu guru marketing, seperti Al Ries, Jack Trout, atau Warren Keegan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s